काठमाडौँ। ग्राहक भनेको सामान्य अर्थमा वस्तु तथा सेवाका खरिदकर्ता ग्राहक हुन् । व्यवसायको प्रकृति, आयतन, क्षेत्र आदिका आधारमा ग्राहकका छुट्टा छुट्टै नाम हुने गर्दछन् । ग्राहकलाई कतै सेवाग्राही, कतै ऋणी त कतै उपभोक्ता भन्ने गरिन्छ । बैंकको हकमा यससँग सम्बन्धित सेवाग्राही, एजेन्ट आदि सबै ग्राहक हुन् ।

ग्राहक हुनका लागि वस्तु तथा सेवा, उत्पादक वा बिक्रेता, प्राप्त कर्ता र मूल्यजस्ता पक्षहरू हुन जरुरी छ । सरोकारवाला, लगानीकर्ता र कर्मचारी आन्तरिक ग्राहक हुन् भने सेवा प्राप्त गर्ने व्यक्ति, फर्म, कम्पनी आदि बाह्य ग्राहक हुन् । ग्राहकका प्रकारमा आफ्नै पुराना ग्राहक, प्रतिस्पर्धी बैंकका ग्राहक, बिलकुलै नयाँ ग्राहक र सम्भावित ग्राहक पर्दछन् । ग्राहक किन भन्ने सम्बन्धमा ग्राहक व्यवसायको जीवन हो । ग्राहकबिनाको व्यवसाय कल्पनासम्म पनि गर्न सकिँदैन । ग्राहक व्यवसायमा निर्भर हुँदैन तर व्यवसाय ग्राहकमा निर्भर हुन्छ ।

त्यसैले ग्राहकलाई व्यावसायिक साझेदार पनि भन्ने गरिन्छ । ग्राहक उपभोक्ता पनि हुन सक्छन् र मध्यस्थकर्ता पनि हुन सक्छन् । कुनै व्यक्ति वा निकायले सेवा सम्बन्धी कार्यका लागि प्रस्ताव गर्ने र उसले स्वीकार गर्ने प्रक्रियाबाट ग्राहक सिर्जना हुन्छन् । बैङ्क र ग्राहक सम्बन्धको कुरा गर्दा बैक सेवा व्यवसाय हो । यो प्रत्यक्ष रूपमा ग्राहकसँग सम्बन्धित हुन्छ ।

बैकको  उत्पादन एवं व्यवहार ग्राहक मैत्री हुनु जरुरी छ । बैंकका सबै क्रियाकलापहरू ग्राहक सेवातर्फ केन्द्रित हुनु पर्दछ । ग्राहकलाई केन्द्रमा राखेर बैकले रणनीति, सङ्गठन, सेवा प्रवाहको प्रक्रिया, सञ्चार व्यवस्था तथा ग्राहकलाई पुरस्कृत गर्ने कुरा आदि निर्धारण गर्नु पर्दछ । ग्राहक र बैङ्किङ कारोबार के कसरी भन्ने सम्बन्धमा बैकका विभिन्न प्रडक्टहरू हुन्छन् । सेवा प्रवाह गर्ने स्थान, प्रविधि तथा साधन विभिन्न हुन सक्छन् ।

कुनै ग्राहकले इन्टरनेटको माध्यमबाट, कसैले मोबाइलबाट त कसैले प्रत्यक्ष रूपमा काउन्टरबाट सेवाप्राप्त गरिरहेका हुन्छन् । यी सबै सेवाहरू ग्राहकलाई केन्द्रमा राखेर गरिएका हुन्छन् । तर, पछिल्लो समय विश्व परिवेशमा आएको आर्थिक सङ्कटले नेपाललाई पनि अछुतो राख्ने कुरै भएन । विशेषगरि व्यययोग्य आयको अभावले ग्राहकको रूपमा ऋणीको ऋण तिर्ने क्षमता एकातर्फ कमजोर भएको फाइदा उठाउँदै केही व्यक्ति वा समूहले समग्र वैंकिङ् क्षेत्र विरुद्ध अनर्गल प्रचार गर्ने र अर्को तर्फ बैङ्किङ क्षेत्रले पनि ग्राहकलाई थप कन्भिन्स र आकर्षणका रणनीति अख्तियार नगर्दा बैंकिग क्षेत्र र ग्राहकको सम्बन्धमा केही दरार आएको हुँदा सम्बन्धलाई थप सुधार गर्ने अल्पकालीन, मध्यकालीन र दिर्धकालिन रणनीति अख्तियार गर्न  ढिला भईसकेको छ ।

ग्राहक सम्बन्धमा ध्यान दिनु पर्ने पक्षहरुमा सांस्कृतिक पक्ष जसमा संस्कृति, जात, धर्म, प्रचलन रहेको हुन्छ । सामाजिक पक्ष जसमा सामाजिक प्रतिष्ठा, सामाजिक व्यवहार हुन्छ । व्यक्तिगत पक्ष जसमा उमेर, जीवनशैली, पेसा, आर्थिक अवस्था, व्यक्तित्व, रुचि र ज्ञान हुन्छ। त्यस्तै मनोवैज्ञानिक पक्ष जसमा उत्प्रेरणा, सन्तुष्टि रहेको छ । ग्राहक व्यवस्थापन कसरी गर्ने भन्ने सम्बन्धमा बैङ्किङ तथा सेवा बजारमा ल्याउनु अघि सर्भे, खोज र अनुसन्धान गर्नु पर्दछ । ग्राहकको आवश्यकता, चाहना, मान्यता एवं आकांक्षामा आउने परिवर्तनको विश्लेषण गर्ने र सुझाव तथा गुनासोको सम्बोधन गर्ने, ग्राहक सम्बन्धका बारेमा तालिम प्रदान गरी कर्मचारीलाई ग्राहक मैत्री बनाउने । ग्राहकलाई शिष्टता पूर्वक स्वागत गर्ने, हँसिलो, सुमधुर, सरल स्वभावमा प्रस्तुत हुने, आवश्यकता र गुनासोको सही समाधान गर्नु नै ग्राहक सन्तुष्ट बनाउने आधार हो । ग्राहकसँग सम्बन्ध स्थापित गर्न र सतुष्ट बनाउन के गर्ने भन्ने सम्बन्धमा भौतिक सुविधा जस्तै आकर्षक हेल्प डेस्क, उपयुक्त स्थान र डिजाइनमा एवं अपाङ्ग मैत्री कक्षहरूको स्थापना जरुरी छ । प्रतीक्षालय, आराम कक्ष, पिउने पानी, शौचालय आदिको उचित व्यवस्था, पत्र–पत्रिका, टेलिफोन, निःशुल्क इन्टरनेट सुविधाको व्यवस्था, सुझाव पेटिका जरुरी छ । त्यस्तै कर्मचारीको कार्यसम्पादनमा पनि उतिकै सुधार जरुरी छ । उचित, छिटो र स्तरीय सेवा , पालो प्रणाली, राम्रो व्यवहार, असल चालचलन, सहयोगी र समाधानमुखी व्यवहार, हँसमुख शिष्ट बोली वचनबाट नै ग्राहक केन्द्रित बैङ्किङ प्रणालीको सिर्जना हुन सक्दछ ।

बैङ्किङ क्षेत्रको नाफाको केन्द्र नै ग्राहक भएको हुँदा उनीहरूको इच्छा तथा आंकाक्षा अनुसारको सेवा रुपी वस्तुको उत्पादन गरी सेवा प्रदान गर्दै उनीहरूलाई निरन्तर खुसी बनाउन सकेमा ग्राहक सम्बन्ध दिगो र भरपर्दो हुन सक्दछ । हिजो आज बैङ्किङ क्षेत्रले सूचना र प्रविधिको प्रयोगद्वारा ग्राहकमुखी बैङ्किङको अवधारणालाई आत्मसात् गरेको छ । कुल गुणस्तर व्यवस्थापन, जापानीजका इजेन अवधारणा, गुण चक्र,  प्रमुख ग्राहक सम्बन्ध र सेवाका प्रमुख सिद्धान्तहरू हुन । व्यवस्थापकीय नयाँ दर्शन र शैलीबाट नै ग्राहक खुसी हुन्छन् ।

अतिमिहेनत र लगनशीलताका साथविहीन बेलुका राती र बिदाको दिनमा समेत बैङ्क खुलेको र कर्मचारी खटेको अवस्था रहेता पनि उपलब्ध साधनहरूको उच्चतम प्रयोगमा देखिएको मौनता र ग्राहकले चाहेको वेलामा भरपर्दो सेवा र यो सँग सम्बन्धित प्रविधि जस्तै एटिएम, इन्टरनेट र मोबाइल वैंकिङ् जस्ता सेवा हाल पनि चुस्त नभएबाट बैंकहरुको बजार साख भने खस्केको भनाई सुनिन थालेको छ । कार्यशैली, प्रक्रिया र पूर्वाधारको विकासबाट मात्र नयाँ
बैकिंङ चुनौतीको सामना गर्न सकिन्छ भन्ने कुरामा सम्बन्धित निकाय चनाखो हुन जरुरी छ । ग्राहक सरकारी तथा गैर–सरकारी निकायका मेरुदण्ड हुन, भगवान हुन, उनीहरूको इच्छा तथा आंकाक्षा अनुसारको वस्तुको उत्पादन गर्नु, विक्री वितरण र व्यवस्थापन गर्नु कुनै पनि कम्पनी एवं बैक तथा वित्तीय संस्थाहरूको प्रमुख कर्तव्य तथा दायित्व हो । बैङ्क तथा वित्तीय संस्थाको साख वृद्धि गर्नको लागी ग्राहकमुखी सञ्चार प्रणालीको व्यवस्थापन गर्दै छिटो छरितो र प्रविधि युक्त बैङ्किङ सेवा दिनु पर्दछ एकातर्फ भने अर्को तर्फ ग्र्राहाकको गुनासोको दरलाई कम गर्नु पर्दछ ।

हामीले सुन्ने गरेका छौ जिब्रोको गरिमा मिठो वोलिमा र मुस्कान सहितको सेवा । यी कुराहरू एकातर्फ व्यवहारमा लागु गर्नु पर्दछ भने अर्को तर्फ ग्राहकमुखी नीति नियमको तर्जुमा उतिकै जरुरी छ । ग्राहक को वर्गीकरण गर्नु पर्दछ । नयाँ ग्राहक, पुराना ग्राहक वा प्रतिस्पर्धीका ग्राहकको हुन पहिला पहिचान गर्ने । आय स्रोत, घर्म, संस्कृति र रहनसहन साथै आम्दानी र स्रोत समेतको विस्तृत अध्ययन बैङ्क कर्मचारीबाट गर्ने र सो अनुरूपको व्यवहार तथा आवश्यकताको पहिचान गरी समाधानका उपायहरूको बारेमा अध्ययन गरी समाधान गर्ने बानी बसाल्न सके बैक तथा वित्तीय संस्थाको गिर्दो साखको सुधारमा तीव्रता आउने छ र उनीहरूको सेवा प्रतिको सन्तुष्टि समेतमा सुधार आउने छ  । किनभने ग्राहक पनि व्यावसायिक साझेदार हुनभन्ने भुल्नु हुँदैन । भौतिक सुविधा र कार्य संपादन ग्राहाक सन्तुष्टिका महत्त्वपूर्ण पक्ष हुन । तसर्थ आजका २१ औँ शताब्दीका परिवर्तित ग्राहकको आवश्यकता र चाहाना के हो भन्ने बारेमा सोध तथा अनुसन्धान कार्यको जरुरी छ । ग्राहकले भनेको स्थानमा सहज बैङ्किङ पंहुच, शिष्ट व्यवहार, हाँसेर बोल्ने र वित्तीय साक्षरता, समावेशिता, संरक्षण र पहुँच समेत ग्राहकमुखी बैङ्किङका आधारभूत पक्ष भएको हुँदा यी विनाको बैङ्किङ सेवाको कल्पना पनि गर्न सकिँदैन ।

ग्राहकलाई खुसी पार्ने र सम्बन्ध बढाउने महत्त्वपूर्ण औजार र तरिकाहरूमा पनि त्यतिकै ध्यान दिनु जरुरी छ । ग्राहकहरू प्रति इमानदारता र स्पष्टता प्रदर्शन गर्नु पर्दछ ।  आफ्ना वस्तु तथा सेवाको सूचना सर्वसाधारणलाई उपलब्ध गराउनु पर्दछ । सर्व साधारणलाई वित्तीय साक्षरता र वस्तु तथा सेवाको प्रयोगबारे आवश्यक ज्ञान दिनु पर्दछ । ग्राहकको गुनासोहरू लागी सुझाव पेटिकाको व्यवस्था र यसको सुनुवाइ गरिनु पर्दछ ।

बजार परीक्षण तथा ग्राहक सेवाको प्रवर्धन गर्नु पर्दछ । ग्राहक सशक्तीकरण सेवा सुविधालाई सरल र छिटो, परिवर्तित आवश्यकताको पहिचान गरी समाधान, जनशक्ति सुधार गर्ने, साङ्गठनिक सुधार गर्ने नीतिगत सुधार गर्ने लगायत छन् । विश्व तथा नेपालको परिवेशमा हेर्दा ग्राहक सम्बन्धका सिद्धान्त निरपेक्ष भन्दा समय सापेक्ष भई रहेको कारण यसलाई ग्राहकको इच्छा तथा आंकाक्षा अनुरुप परिवर्तन गर्दै लैजानुपर्दछ ।

परिवर्तनसँगै नयाँ सिद्धान्तको विकास भई रहेको देखिन्छ । नेपाल राष्ट्र बैङ्कबाट इजाजत पत्र प्राप्त ‘क’, ‘ख’ग र घ वर्गका बैङ्क तथा वित्तीय संस्थाहरूले प्रदान गर्ने सेवाबारे सर्वसाधारणलाई थप सुसूचित पार्न, सो सेवा बापत लिइने शुल्कहरू पारदर्शी रूपमा लिने व्यवस्था गर्न तथा बैङ्क तथा वित्तीय संस्थाहरू मार्फत वित्तीय साक्षरता अभिवृद्धि गर्न आवश्यक देखिएको हुँदा देहाय बमोजिमको वित्तीय ग्राहक संरक्षण तथा वित्तीय साक्षरता सम्बन्धी व्यवस्था जारी गरिएकोले सोही बमोजिम गर्नु÷गराउनु हुन नेपाल राष्ट्र बैङ्क ऐन, २०५८ को दफा ७९ ले दिएको अधिकार प्रयोग गरी देहायको निर्देशन जारी गरिएको छ भन्ने सूचना र निर्देशन समेत नेपाल राष्ट्र बैङ्कको एकीकृत निर्देशन २१ मा उल्लेख छ ।
यसमा पारदर्शितता सम्बन्धी व्यवस्था, सरल भाषाको प्रयोग सम्बन्धी व्यवस्था, सूचना सम्बन्धी व्यवस्था, वित्तीय सेवाको शुल्क लगायत सर्त परिवर्तन सम्बन्धी व्यवस्था, सरल बुकिङ सम्बन्धी व्यवस्था, खाता सञ्चालन तथा बन्द गर्दा लाग्ने शुल्क सम्बन्धी व्यवस्था, चेक भुक्तानी सम्बन्धी व्यवस्था, सेवा शुल्क सम्बन्धी व्यवस्था र अग्रिम भुक्तानी शुल्क सम्बन्धमा गुनासो सुनवाइ सम्बन्धी व्यवस्था बारेमा उल्लेख छ त्यस्तै वित्तीय साक्षरता सम्बन्धमा र गोपनीयता एवं तथ्याङ्क संरक्षण सम्बन्धी व्यवस्था समेत गरिएको छ ।
उपरोक्त कार्यहरूको पालना बैङ्क तथा वित्तीय संस्थाहरूले गरेमा मात्र पनि ग्राहकको हित र संरक्षण राम्रो सँग हुने कुरामा कसैको दुई मत नहोला ।

डा. वशिष्ठ बैङ्किङ क्षेत्रका जानकार हुन । 

लेखकको बारेमा

डा. दिबाकर वशिष्ठ

डा. वशिष्ठ बैंकिङ क्षेत्रका जानकार हुन् ।

लेखकबाट थप